La patient experienceè l’elemento vincente di una struttura ambulatoriale.
Basta pensare al contesto sanitario attuale dove i pazienti cercano molto di più di una semplice diagnosi o cura: desiderano una esperienza positiva e completa in ogni fase del loro percorso.
Dalla ricerca iniziale delle cure alla prenotazione dell’appuntamento, dal check-in fino al follow-up.
Difatti, quando i pazienti si sentono a loro agio, compresi e guidati nel loro percorso sanitario, aumenta la fiducia nella struttura e negli specialisti di riferimento, cresce la propensione a seguire i piani di trattamento e la possibilità di affidarsi nuovamente alla stessa struttura.
Perchè la patient experience è così importante?
Un paziente soddisfatto non solo è più fedele alla struttura, ma ne parlerà volentieri anche ai suoi familiari e conoscenti generando un passaparola positivo.
Una delle forme di visibilità e promozione più potenti per una struttura ambulatoriale.
Investire nella Patient Experience , pertanto, significa costruire un legame di fiducia con i pazienti e differenziarsi in un settore sempre più competitivo.
Ma come si può migliorare concretamente la patient experience? Scopriamolo insieme!
INDICE:
- Implementando il Patient Journey
- Adottando canali di comunicazione differenziati
- Riducendo i tempi di attesa
- Servizi Digitali Integrati
- Questionario sulla soddisfazione del paziente
1. Implementando il Patient Journey
Per ottimizzare la patient experience bisogna prima di tutto acquisire una visione di insieme del percorso sanitario e focalizzarsi su:
- l’analisi dell’ intero processo di servizio. Individuando quali e quante sono le attività necessarie all’erogazione delle prestazioni, le tempistiche, le criticità e le possibili opportunità
- l’individuazione e l’analisi di ogni punto di contatto attivo passivo con i pazienti
- il punto di vista dei pazienti e le loro percezioni verso i servizi
Definito il patient’s journey sarà più immediato identificare aree di intervento e servizi migliorabili così come implementare possibili soluzioni.
2. Adottando canali di comunicazione differenziati
I pazienti, ormai, sono sempre più digitali e si aspettano di interagire con le strutture sanitarie attraverso molteplici canali di comunicazione: telefono, sito web, social media, email/sms, chat, etc.
Le strutture, pertanto, devono adeguarsi a queste necessità, garantendo un approccio multicanale attraverso cui:
- facilitare la prenotazione degli appuntamenti mediante tutti i canali di interazione
- scambiare esiti diagnostici o indicazioni terapeutiche
- semplificare la relazione con i pazienti, rendendo più efficiente il tempo di medici, pazienti e operatori ambulatoriali
- ottimizzare la gestione del tuo ambulatorio o poliambulatorio
Sai quanti appuntamenti persi potresti evitare acquisendo un servizio di email e sms automatici per i tuoi pazienti?
3. Riducendo i tempi d’attesa
Nell’ottimizzazione della patient experience, il tempo d’attesa è un elemento cruciale che influisce direttamente sulla soddisfazione del paziente.
Assicurati che il tuo team comunichi chiaramente i tempi di attesa ai pazienti, e, se possibile, implementa un sistema di gestione delle code.
Offrire un servizio trasparente e ben organizzato, che ottimizza i flussi e riduce l’attesa, migliorerà non solo l’efficienza, ma anche la percezione dei pazienti riguardo alla qualità del servizio. Gestire i tempi in modo più efficiente migliora l’immagine della tua struttura, facendo sentire i pazienti più rispettati e valorizzati.
4. Servizi Digitali Integrati
La tecnologia, come software medici e programmi dedicati, possono offrire un contributo importante per supportare il rapporto con i pazienti, abbattere le distanze fisiche e/o temporali e gestire il percorso di cura in modo empatico, partecipato e condiviso.
Ad esempio:
- supportando il paziente dal momento della prenotazione sino al pagamento e al referto telematico,
- limitando le code agli sportelli attraverso la prenotazione online e la possibilità di registrarsi in struttura mediante totem interattivi in sala d’attesa
- erogando un servizio di prestazione online, come la televisita, etc
5. Questionario sulla soddisfazione del paziente
Il questionario di soddisfazione è lo strumento essenziale per acquisire l’opinione dei pazienti, valutare la qualità dei servizi erogati ed individuare criticità e aree di miglioramento.
Dalle risposte acquisite – tempestivamente e in modo continuativo – sarà essenziale, sviluppare un percorso di analisi e di crescita che affronti le criticità emerse e punti all’ottimizzazione dell’intera organizzazione e al miglioramento della patient experience.
I gestionali medici Doctor Manager sono il supporto tecnologico mirato per implementare le strategie avanzate per il miglioramento della patient experience e semplificare il tuo percorso verso il successo in sanità.